Resumo por área de atuação

Atenção: Social Media

Resumo prático dos cuidados na gestão das redes sociais e demais canais digitais institucionais. Todo o conteúdo abaixo foi extraído do Documento Geral, com indicação do capítulo de origem.

Antes de publicar

Itens que precisam ser verificados.

Perfis institucionais: publicar somente nos canais oficiais, conforme as regras de gestão, responsáveis e segurança de acessos e senhas do capítulo. (Seção 9.1)
Toda peça (post, card, stories, reels, vídeo, spot) segue os cinco passos do fluxo de aprovação antes de ir ao ar. (Seção 2)
Identificação obrigatória completa e legível, inclusive cartela final em vídeo e identificação dos médicos citados com nome, MÉDICO(A), CRM e RQE. (Seções 3, 3.3 e 10.1)
Nenhuma promessa, garantia ou insinuação de resultado ou cura; sem sensacionalismo, superlativos, apelo ao medo ou comparação com outros serviços. (Princípio geral e Seções 6.4 e 10.1)
Imagem, história ou depoimento de paciente: autorização específica, sem contrapartida, revogável e arquivada; anonimato garantido quando exigido; finalidade estritamente educativa. (Seções 4.1, 4.3 e 10.1)
Crianças e adolescentes: autorização dos responsáveis legais, assentimento e validação jurídica. (Seção 4.4)
Equipamentos, tecnologias, medicamentos e tratamentos: registro na ANVISA e reconhecimento pelo CFM confirmados; sem citar marca ou fabricante farmacêutico. (Seções 5.1, 5.2 e 10.1)
Lives, webinários e cursos on-line: caráter educativo, sem consulta ao vivo, médicos identificados na tela e na descrição e conflitos de interesse declarados no início da transmissão; gravar e arquivar para eventual auditoria do CRM. (Seção 9.6)
Conteúdo com apoio de inteligência artificial: revisão humana integral, informação médica validada, sem imagem sintética que simule paciente ou resultado, sem dados de pacientes em ferramentas externas e com rótulo quando exigido pelas plataformas. (Seção 9.8)
Compartilhamentos, marcações e collabs: conteúdo de terceiros repostado passa a contar como publicação própria e segue as regras do capítulo. (Seções 1.1 e 9.10)
Influenciadores e parcerias: contrapartidas, uso de marca e identificação do patrocinador conforme os instrumentos previstos. (Seções 8.5, 14.2 e 14.6)
Captação de leads e formulários: lead é dado pessoal; aplicar os critérios rígidos de LGPD e compliance previstos (base legal, finalidade, minimização e guarda). (Seções 9.9 e 10.1)
Campanhas de doação: foco no impacto e na prestação de contas, com história consentida; proibido explorar imagem de sofrimento como apelo de arrecadação ou vincular a doação a um paciente identificado. (Seção 7.4)
Impulsionamento: a peça impulsionada é publicidade e exige identificação completa na própria peça (a cartela na bio não basta); segmentação sem categorias sensíveis nem recorte discriminatório; conteúdo adequado às políticas de saúde da plataforma; verba, período, objetivo e público aprovados e documentados; página de destino revisada e com identificação institucional. (Seções 9.7 e 10.4)
Confirmar que NÃO se impulsiona matéria de imprensa ou conteúdo editorial, depoimentos ou elogios de pacientes, nem imagem de paciente fora do enquadramento educativo. (Seção 10.4)
Aspectos técnicos: formato, dimensão e duração corretos por canal; links, QR codes e botões testados; data, horário e canal conferidos com o calendário editorial, sem conflito com datas sensíveis ou crises em curso. (Seção 10.5)
Matriz editorial: verificar o que se comunica em cada canal antes de definir formato e mensagem. (Seção 9.11)
Arquivar a versão aprovada com todas as autorizações e aprovações do fluxo. (Seções 2 e 10.5)

Durante o monitoramento

Cuidados com comentários, mensagens, marcações e repercussões.

Monitoramento diário de menções, avaliações e imprensa, com registro centralizado de print, data e desfecho. (Seções 9.5 e Anexo II)
Cordialidade e agilidade: responder com respeito e em tempo razoável. Dúvidas clínicas recebem a resposta padrão e o direcionamento ao canal oficial. (Seções 6.2 e 9.2)
Proibido dar consulta, diagnóstico, conduta ou prognóstico em comentários, mensagens privadas ou WhatsApp. (Seções 6.2 e 9.6)
Sigilo absoluto: nunca confirmar publicamente que alguém é ou foi paciente. A simples confirmação viola sigilo médico e LGPD, mesmo em resposta a um elogio. Agradecer de forma genérica, sem mencionar atendimento, diagnóstico ou setor. (Seção 9.2)
Casos sensíveis migram para canal privado ou Ouvidoria, com registro do caso. Nada de debate público. (Seção 9.2)
Críticas não se apagam: crítica legítima não é excluída nem rebatida. Remove-se apenas conteúdo ofensivo, discriminatório, spam ou que exponha dados de saúde de terceiros, sempre com registro (print) antes da remoção. (Seção 9.2)
Postura: proibido discutir com usuários, ironizar, responder no impulso ou usar respostas automáticas frias em temas sensíveis. (Seção 9.2)
WhatsApp, Telegram e grupos seguem as regras próprias do capítulo. (Seção 9.4)
Perfis pessoais de colaboradores, corpo clínico e voluntários seguem a conduta digital prevista; a correção de publicação irregular de colega é feita pela instituição, nunca em comentários públicos. (Seções 9.3 e 9.5)
Segurança de acessos: senhas e responsáveis conforme as regras dos perfis institucionais. (Seção 9.1)
Níveis de alerta: classificar cada ocorrência em verde (rotina), amarelo (atenção) ou vermelho (crise) e adotar a ação correspondente. (Anexo II)
Preservar evidências: prints, links e datas de qualquer ocorrência relevante. (Seções 9.5 e 16.3)

Como agir diante de reclamações

Orientações contidas no documento. Os textos padrão abaixo são os previstos na Seção 9.2 e devem ser adaptados ao caso concreto, sem jamais confirmar vínculo assistencial nem citar dados do caso.

1. Conhecimento: o Departamento de Comunicação e Marketing identifica a manifestação no monitoramento diário, registra com print e responde publicamente com o texto padrão em até 1 dia útil. (Seção 9.2)
2. Encaminhamento: a manifestação é encaminhada por e-mail para a Ouvidoria, para as gerências das áreas envolvidas e para todas as Diretorias. (Seção 9.2)
3. Devolutiva: a responsabilidade pela devolutiva é da área envolvida, que apura os fatos e produz a resposta no prazo definido com a Ouvidoria. (Seção 9.2)
4. Retorno: a resposta volta ao Departamento de Comunicação e Marketing, que faz a devolutiva ao usuário, preferencialmente em canal privado, e encerra o registro do caso. (Seção 9.2)
5. Indicadores: todas as reclamações são registradas no EPIMED para gestão de indicadores (volume, temas, tempo de resposta, reincidência), com relatório periódico às Diretorias. (Seção 9.2)
Texto padrão — Reclamação: “Lamentamos que a sua experiência não tenha correspondido ao cuidado que buscamos oferecer. Queremos entender o ocorrido e tratar o seu relato com a atenção que ele merece. Pedimos que envie seus dados de contato por mensagem privada ou registre sua manifestação na Ouvidoria [canal/telefone], para que a equipe responsável acompanhe o seu caso pessoalmente.” (Seção 9.2)
Texto padrão — Elogio: “Agradecemos a sua mensagem e o carinho com o Araújo Jorge. Palavras assim reforçam o compromisso das nossas equipes com um cuidado cada vez mais humano e de qualidade. Compartilharemos o seu reconhecimento com o time. Toda Vida em Frente.” (Seção 9.2)
Texto padrão — Sugestão: “Agradecemos a sua sugestão. Ela será encaminhada às áreas responsáveis para avaliação, e contribuições como a sua nos ajudam a melhorar continuamente. Ficamos à disposição pelos nossos canais oficiais.” (Seção 9.2)
Reclamação recorrente sem tratamento é crise agendada: temas recorrentes viram análise de causa com a área responsável e plano de ação. (Anexo II)

Pare e consulte a Coordenação ou a Gerência

Situações que exigem suspensão da publicação ou da resposta.

Situação nova, ambígua ou não prevista: não improvise, acione a Gerência de Comunicação e Marketing. (Seção 1)
Sinais de crise: reclamação viralizada, exposição de paciente, denúncia ou vazamento de dados. Reportar imediatamente à Comunicação e acionar o protocolo de crise. (Seções 9.5 e 16.3)
Repercussão negativa, matéria negativa publicada ou aumento anormal de menções negativas (alerta amarelo ou vermelho). (Anexo II)
Qualquer resposta que possa confirmar ou expor o vínculo de uma pessoa com a instituição. (Seção 9.2)
Publicação ou comentário que exponha dados de saúde de terceiros. (Seção 9.2)
Conteúdo com imagem de paciente sem autorização arquivada, ou pedido de retirada por revogação de autorização. (Seção 4.3)
Solicitação de collab, marcação, parceria ou influenciador sem instrumento aprovado e sem validação da Comunicação. (Seções 9.10, 14.2 e 14.6)
Vazamento de dados pessoais: acionar o encarregado de dados (DPO) e avaliar notificação à ANPD e aos titulares. (Seção 9.5)
Publicação irregular identificada em perfil de colaborador, médico ou voluntário: comunicar à liderança ou à Comunicação; a correção é institucional. (Seções 9.3 e 9.5)
Publicações indevidas de terceiros envolvendo a marca ou os pacientes: seguir o procedimento e os modelos de notificação. (Seção 13.5)

Este resumo não substitui a consulta ao Documento Geral. Em caso de dúvida, consulte a orientação completa.

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